L'esperienza dei musei a Firenze. Intelligenza artificiale e sentiment dei visitatori

L’esperienza del Grande Museo del Duomo Analisi semantica dei social media sui turisti a Firenze Antonio Preiti per Sociometrica Firenze – 1. febbraio 2017

Il presente Rapporto è stato realizzato da Sociometrica in collaborazione con Expert System. La tecnologia semantica utilizzata è quella di COGITO. Il periodo utilizzato per le analisi va da ottobre 2016 a gennaio 2017. Il gruppo di lavoro è stato diretto da Antonio Preiti (Sociometrica) e Filippo Nardelli (Expert System). L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 2

Indice 1. Introduzione: il mondo visto dagli ospiti 2. Perché la semantica: il potere della folla 3. Un’esperienza sorprendente 4. L’eccellenza dei musei 5. Cinque parole-chiave 6. Conclusioni: il primato delle emozioni L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 3

1. Introduzione: il mondo visto dagli ospiti Nel corso di questi ultimi mesi molti di valutazioni ha un peso assoluto che turisti che hanno visitato Firenze hanno merita la più alta considerazione. lasciato sui social media, specialmente su quelli dedicati al turismo, il principale dei Ovviamente una così impressionante quali è Trip Advisor, commenti e giudizi, mole di informazioni non potrebbe essere o semplicemente una testimonianza della estratta né analizzata senza l’apporto di loro visita. Da quando i social media si tecnologie particolarmente sofisticate ed sono imposti nella vita quotidiana, la efficaci. Nel nostro caso si è utilizzata la condivisione dei giudizi sulla vacanza è tecnologia semantica per indicizzare (cioè una delle novità più rilevanti dei ordinare con un criterio) i migliaia di testi comportamenti turistici. In particolare, si e poi per misurare il sentiment, cioè la è trattato di 14.667 testi, tutti espressi in valutazione sintetica dell’esperienza della lingua inglese, perché si è voluto sondare i visita su una scala da 1 a 100. In questo visitatori stranieri e perciò si è privilegiata modo si ottiene una grandissima base dati la lingua inglese, la più universale. in cui sono integrati i giudizi (l’insieme di concetti) i luoghi e le persone a cui si E’ importante analizzare questi giudizi riferiscono; il che permette di ottenere per una serie di motivi: perché sono la una valutazione specifica per ogni aspetto voce autentica dei turisti, e quindi è o attrazione dell’offerta fiorentina. E’ il possibile ottenere una valutazione mondo dei big data, cioè la disciplina che effettiva dell’esperienza della visita a permette di analizzare e gestire una Firenze, e in particolare alle attrazioni grande quantità di dati. curate dal Grande Museo del Duomo; perché hanno il pregio di stabilire, essi La metodologia utilizzata è quella di stessi, una gerarchia degli argomenti, COGITO di proprietà di Expert System, quindi non c’è qualcuno che pretende di società leader mondiale nel campo della dire cosa interessi di più i turisti, perché tecnologia semantica. lo si vede semplicemente leggendo i loro giudizi; perché una massa così imponente L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 4

2. Perché la semantica: il potere della folla Il mondo dei big data rappresenta una straordinaria novità. Siamo naturalmente Fondamentalmente i big data qui all’inizio dell’utilizzo di queste tecnologie, considerati, e in particolare l’analisi che di giorno in giorno, diventano sempre semantica dei giudizi, che serve a crearli, più raffinate, sempre più puntuali, ancora sono il risultato dell’analisi dei testi di ben più valutabili nella loro consistenza e qualunque tipo, che si riferiscono a un nel loro valore. L’avvento dell’universo museo o a una destinazione territoriale, e big data non significa che gli altri servono a capire cosa ne pensano i strumenti siano da cancellare o che consumatori, cosa ne pensa la gente. Oggi declineranno senza dubbio. E’ la reputazione è alimentata da un flusso semplicemente l’evoluzione naturale delle continuo di testi che arriva dalle fonti più cose che consegue dalla digitalizzazione disparate, in varie lingue, anche se dell’economia e della vita sociale. Oggi si prevale quella inglese, e non è producono tantissimi dati, che è possibile controllabile, ma solo misurabile. E’ archiviare (prima era difficile e costoso), perciò essenziale, per qualunque politica analizzare (con computer oggi di valorizzazione relativa alla potentissimi) e finalizzare (cioè destinazione, o semplicemente per ogni rapportarli a obiettivi conoscitivi museo o attrazione di una qualche specifici). importanza, mettere sotto controllo questo flusso incessante di informazioni. I big data si dimostrano uno strumento Da un lato si potrà conoscere il pensiero formidabile per conoscere le opinioni autentico dei visitatori, dall’altro si delle persone, per misurare i flussi in potranno adottare le strategie più tempo reale sui mezzi di trasporto, e per pertinenti per migliorare la percezione e il altre funzioni ancora. Non sostituiscono le valore dell’esperienza della visita, sia di ricerche di mercato tour court, ma ne un museo sia di una destinazione nel suo sono un essenziale ausilio. Sono spesso il complesso. miglior modo per misurare la qualità di un servizio, la forza di un brand, la sua reputazione e così via. L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 5

Vox populi in versione digitale mappa, sulla quale si possono formulare La ricerca tradizionale è fondata sulla ipotesi e interpretazioni. Nel caso delle statistica descrittiva. Si formula ricerche tradizionali si parte dall’intuito, un’ipotesi, quale che essa sia, suggerita si formula un’ipotesi, si verifica dall’intuizione. Si cerca allora di verificare scientificamente e si arriva a verificarla o l’ipotesi. Si prende un campione a smentirla. Nell’analisi semantica si rappresentativo di una popolazione. Si parte dall’insieme di dati, un insieme che struttura un questionario che dev’essere molto cospicuo, imponente, si naturalmente deve essere molto preciso e indicizzano i termini, si vede la loro deve ottemperare ad alcune regole molto distribuzione, si studia la loro semantica, stringenti. Nel caso dell’analisi semantica cioè il loro significato e li si ordina. La le persone non stanno rispondendo a un mappa che ne emerge è l’oggetto su cui questionario, ma spontaneamente l’intuito, questa volta interpretativo ex scrivono sulla loro esperienza, perciò post, si può applicare e sviluppare. parleranno di quel che a loro sembra più importante, nel bene e nel male, e così Ovviamente quando si parla di analisi stabiliscono una gerarchia sia degli semantica, cioè di analisi dei significati, è argomenti trattati, sia delle loro emozioni, evidente che valgono i criteri della cioè di quel che hanno percepito e come soggettività. I quali, en passant, sono gli durante la loro vista. Quel che più li ha unici che valgono nel turismo: si decide, impressionato per un verso o per l’altro. infatti, di visitare una destinazione per una visione soggettiva e non oggettiva La ricerca fondata sui big data ha un delle cose e dei luoghi. Insomma, non percorso opposto ai tipici sondaggi: non si serve a nulla contestare che il termine parte da nessuna ipotesi. Perciò non c’è “wonderful” sia stato impiegato per un nulla da verificare. Semplicemente, si museo “minore” più che per un museo analizza il flusso di dati che si riferiscono “maggiore”, o per una destinazione meno a un oggetto, la distribuzione dei termini famosa di un’altra. L’analisi semantica impiegati, i temi specifici a cui si somma le opinioni soggettive e, così riferiscono e si delinea un quadro, una facendo, ne determina una sua originale L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 6

oggettività. E’ la traduzione moderna dell’antica (ed eterna) “vox populi”. Esse est percipi Qui arriviamo a un nodo essenziale della quello che stanno vedendo…). Sono loro a ricerca. I visitatori, di ogni censo e di ogni spendere il loro tempo e i loro soldi, livello culturale, non sono obbligati a perciò decideranno loro, secondo appunto visitare una destinazione, così come non le loro percezioni, come spendere soldi e sono obbligati a dividere il loro tempo di tempo. vacanza secondo gerarchie decise da Nella sua complessità la percezione delle qualcun altro. Non c’è una cosa che vale destinazioni (o dei musei) in concorrenza più di un’altra, perché qualcuno l’abbia tra loro si compone e si scompone in stabilito. Il punto fondamentale è che le continuità. Naturalmente le percezioni si scelte dei visitatori si svolgono sulla base solidificano in quello che si chiama valore della loro percezione delle destinazioni e del brand. Valore che, come i titoli della di tutto quello che ci vedono/trovano borsa, hai suoi andamenti, in salita o in dentro, e non secondo un valore ribasso, a seconda appunto di quel che “oggettivo”. Né tanto meno può valere un succede nel mondo e nella destinazione e approccio pedagogico, per cui i “turisti” del modo in cui se ne parla, a cominciare devono adeguarsi al pensiero degli dai social media e da internet. Ecco perciò “esperti” si ciò che devono vedere (ben la centralità dell’analisi semantica che altro è il discorso sull’essere informati su segnala, indicizza e valuta le percezioni. L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 7

3. Un’esperienza sorprendente In questa parte del lavoro sono analizzati i all’esperienza della visita alle singole dati relativi ai giudizi espressi sui beni attrazioni. Come detto in altra parte del culturali e religiosi gestiti dall’Opera di report, non si tratta di risposte date a Santa Maria del Fiore. Si inizia domande presenti in un questionario, affrontando la gerarchia dei termini più bensì dell’analisi di quanto pubblicato impiegati da chi pubblica dei giudizi, per spontaneamente sui social media dai seguire poi con le valutazioni in merito visitatori. Di cosa si parla La prima prospettiva da cui iniziare Venezia. In questi quattro casi, con l’analisi delle citazioni ricavate dalle proporzione diversa, si sommano le migliaia di testi riguarda i luoghi più connessioni logistiche con quelle citati. E’ del tutto ovvio che di gran lunga culturali. Nel caso di Pisa sembra il luogo più citato sia Firenze; non prevalere l’aspetto logistico (la nazionalità sorprende neppure che l’Italia sia al più rappresentata fra i visitatori del secondo posto e (forse) neppure che Museo dell’Opera è degli Stati Uniti, per i l’Arno sia così ampiamente citato. Questo quali ci sono voli diretti da Pisa), perché l’Arno a Firenze è molte cose: un nonostante che Pisa abbia naturalmente riferimento geografico, un nome, un un’offerta culturale di gradissimo rilievo punto di riferimento, oltre che che facilmente si può connettere con naturalmente un fiume con la sua storia e quella fiorentina; anche per Milano con i suoi punti di interesse. l’elemento legato alla logistica (collegamenti ferroviari ad alta velocità) E’ significativo che subito dopo i luoghi sembra prevalere (si usa il condizionale “ovvi”, arrivino quattro città molto perché non è sempre esplicitata la ragione connesse a Firenze: Pisa, Roma, Milano e del collegamento, ma quando lo è L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 8

l’elemento logistico è prevalente). Per L’universo dei visitatori del Duomo è quanto riguarda Roma e Venezia la perciò di sua natura globale, per le città prevalenza sembra dettata dall’essere che coinvolge, perché oltre alle quattro parte le tre città, dello stesso “tour” città state bisogna citare, oltre Siena, (questo vale soprattutto per gli anche il Vaticano, Parigi, Londra e New Americani). Ovviamente c’è anche un York, insomma le capitali del mondo elemento logistico (dettato sempre occidentale, in breve. dall’alta velocità ferroviaria). Tab. 1 – Nomi di luoghi più citati dai visitatori Florence 5398 Italy 478 Arno River 249 Pisa 163 Rome 160 Milan 99 Venice 78 Tuscany 70 San Lorenzo Municipio 62 Santa Maria 51 Siena 44 United States of America 39 Paris 20 London 18 New York 16 Vatican 15 The Cathedral 11 Boboli 11 Lago di Como 9 Lucca 8 Di chi si parla La seconda serie di citazioni importanti della cronaca. Ancora una volta, al di là riguarda i nomi, senza fare differenze, in dell’importanza storica, del valore questo caso, tra nomi celebri della storia artistico o dell’appartenenza disciplinare, dell’arte, della storia “tout court” o anche serve avere un quadro complessivo di L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 9

riferimento per capire di cosa parlano i storia dell’arte religiosa, da notare anche visitatori di Firenze. E’ una descrizione la presenza di Gesù e di Maria del loro mondo. Descrizione molto Maddalena, citati essendo spesso l’oggetto preziosa, perché è espressione della delle opere o il loro riferimento spontaneità dei testi scritti e non il d’ispirazione. Restano solo due nomi risultato dell’interpretazione contemporanei, il primo è quello di Dan dell’osservatore. Nei primi 20 nomi citati, Brown, lo scrittore autore del best seller ben 16 appartengono a protagonisti della con soggetti ispirati alla storia dell’arte e storia dell’arte, e se in questa categoria è del simbolismo religioso e Rick Stevens, giusto inserire anche Niccolò Machiavelli, autore di una delle guide più lette dai perché ha fatto arte con la scrittura, si turisti americani e di altri paesi. Oltre a arriva a 17 su 20. Non c’è dubbio che il questo non c’è altro, almeno fra i nomi mondo dei visitatori delle attrazioni che raccolgono il massimo numero di fiorentine è un gran parte racchiuso nella citazioni. Tab. 2 – Nomi di persone più citate dai visitatori Michelangelo Buonarroti 1022 David 923 Donatello 256 Galileo Galilei 192 Filippo Brunelleschi 165 Giotto 144 Leonardo da Vinci 142 Dante Alighieri 125 Niccolo Machiavelli 97 Sandro Botticelli 80 Raffaello 60 Jesus 45 Dan Brown 36 Giorgio Vasari 35 Rick Steves 34 Cellini 21 Guglielmo Marconi 20 Lorenzo Ghiberti 18 Titian 17 Mary Magdalene 16 L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 10

Il giudizio sull’esperienza della visita al Grande Museo del Duomo Per valutare l’esperienza della visita alle meraviglioso e di valore, cioè che contiene attrazioni presente del Grande Museo del e trasmette valori, è la coppia di sostantivi Duomo abbiamo considerato cinque che meglio descrive l’esperienza positiva esperienze, la visita al Battistero, alla della visita. Seguono ancora termini di Cupola di Brunelleschi, al Museo grande impatto emotivo della visita: dell’Opera, al Duomo e al Campanile di “great” (grande), “good” (buono, che in Giotto. Come si vedrà meglio più avanti, i inglese ha una gamma semantica voti attribuiti a ciascuna esperienza sono superiore a quella del termine italiano piuttosto alti, la media complessiva è di equivalente), “amazing” (sorprendente), 87,2 punti sulla scala che va da 0 a 100. “stunning” (straordinario) e poi ancora Una media che ha dello straordinario. “beauty” (bellezza), “magnificient” (magnifico), “lovely” (delizioso), Adesso è il momento di analizzare le “fantastic” (fantastico) e poi il termine ragioni per cui si condensano i giudizi “enjoy”, tipico americano per definire positivi e quelli, piuttosto rari, di giudizi qualcosa di cui si può godere e la cui negativi. Per farlo si mettono in fila gli esperienza, per l’appunto, è vissuta in aggettivi e gli altri termini che vengono maniera estremamente positiva. Qualche associati all’esperienza della visita. piccola segnalazione anche per i termini Siamo davanti a una sorta di dizionario di “best” e di “free” che rappresentano dei sentimenti suscitati dall’esperienza due ulteriori connotazioni delle attrazioni della bellezza e dei valori che vi si del grande Museo del Duomo. Anche il affiancano. Il termine più usato è termine “love”, non sempre presente “beautiful” (meraviglioso), seguito da un quando si tratta di visite a luoghi termine che connota ancora meglio il culturali e religiosi, segnala ulteriori senso della meraviglia, perché si impiega connotazioni positive. il termine “worth” (valore). Perciò L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 11

Tab. 3 – Ranking dei più citati fattori positivi beautiful 253 worth 230 great 214 good 192 amazing 172 stunning 91 beauty 83 magnificent 74 lovely 67 enjoy 66 fantastic 66 incredible 58 nice 52 spectacular 48 impressive 47 free 44 wonderful 41 love 41 recommend 40 best 31 La piccola carrellata dei termini negativi che necessariamente creano difficoltà, (il maggiore è presente solo in 58 dei testi essendo gli spazi non modificabili, pubblicati, ma il terzo ha già solo 16 naturalmente. I termini propriamente citazioni) è concentrata sull’affollamento. negativi sono pochi e con pochissime Il primo termine critico è “crowded” citazioni: “difficult”, “disappoint”, “fear” (affollato), il secondo termine negativo è e anch’essi sostanzialmente riferiti ala la conseguenza del primo, perché indica vertigine e alla difficoltà fisica a fare l’attesa giudicata eccessiva (“wait”). Il alcuni percorsi. Non ci sono perciò terzo è il quarto termine si riferiscono ad elementi critici né sul valore delle aspetti che potremmo definire in qualche attrazioni, né particolarmente sulla sua modo “logistici”, perché sono “narrow” e organizzazione, se non appunto riferibili “claustrophobic” (stretto e claustrofobico) talvolta ai tempi di attesa e e si riferiscono ad alcuni passaggi specifici all’affollamento. che la visita della Cupola e del Campanile L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 12

Tab. 4 – Ranking dei più citati fattori negativi crowded 58 wait 57 claustrophobic 16 narrow 12 cheap 9 impossible 9 difficult 9 miss 8 low 6 lose 5 bad 5 fear 5 disappoint 5 confusing 5 war 4 touristy 4 tacky 4 Il giudizio sulle singole attrazioni del Grande Museo del Duomo L’esperienza migliore a Firenze, e perciò davvero straordinario. (Con la stessa anche all’interno delle attrazioni del metodologia sono state fatte da Grande Museo del Duomo, è data dalla Sociometrica altre analisi che hanno visita al Museo dell’Opera. Evidentemente riguardato Roma, i principali musei è la visita che offre le maggiori emozioni, italiani, le destinazioni turistiche che vanno dalla sorpresa alla bellezza, dal dell’Emilia Romagna e della Toscana, e in valore alla sensazione di magnificenza, nessun caso un’attrazione ha ottenuto lo senza le difficoltà anche d’ordine pratico stesso punteggio). Perciò il Museo che talvolta accompagnano le visite nei dell’Opera si presenta come la visita quasi luoghi più celebri. perfetta, quella che va oltre le aspettative (elemento che conta molto nella Per il Museo dell’Opera il punteggio percezione dei luoghi), oppure che le raggiunto dal sentiment di chi ha fatto la conferma e che comprende un mix di visita è di 90 punti su 100! un risultato stupore, ammirazione e percezione di L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 13

valore. A un solo voto di distanza (89 su cattedrale, mentre più indietro è la visita 100) c’è il Battistero, la cui visita al Campanile di Giotto. Si rammenta che naturalmente costituisce un’esperienza si tratta dell’esperienza della visita, il suo ugualmente piena di soddisfazione e di vissuto, non il valoro storico o artistico emozione. Lo stesso, sostanzialmente, del monumento. vale anche per la Cupola e la visita alla Tab. 5 – Ranking del sentiment verso le attrazioni del Grande Museo del Duomo Museo Battistero Cupola Duomo Campanile 80 82 84 86 88 90 92 Qui di seguito sono rappresentati nella Nel caso del Museo dell’Opera il concetto forma di un cloud (nuvola), i termini e centrale è worth, valore, l’idea di essere concetti più largamente usate nella davanti a qualcosa che colpisce valutazione, o semplicemente nel soprattutto per questo aspetto, più di racconto che ha per oggetto la visita allo valore che spettacolare; al valore sono poi specifico monumento o attrazione. Più collegati i concetti di great e di beautiful. grande è la scritta, più presente è il Altri concetti seguono in un ideale concetto e più contribuisce perciò al secondo cerchio: excellent, lovely, raggiungimento del voto sulla scala da 0 a famous, interesting. A leggere anche 100 che abbiamo già visto. Più due questi termini si rimane dell’idea che qui termini sono vicini, più significa che sono la bellezza è soprattutto valutata per la citati insieme o nello stesso messaggio. Il profondità dell’esperienza che regala, che primo è un indicatore di quantità, il forma perciò la sensazione di valore, di secondo di vicinanza. profondità della conoscenza e anche, in qualche modo, di apprendimento. In un L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 14

cerchio un po’ più distante ci sono i ventaglio semantico più grande e più termini che esprimono più spettacolarità: qualitativo dell’equivalente termine magnificent, outstanding, intellectually italiano) favolosa e così via. Per la (che è forse è il più inatteso, che esprime Cattedrale le emozioni sono pressoché le molto la qualità culturale dei visitatori), stesse della cupola, anche se sono molte spectacular. di più, cioè la visita al Duomo ha un “vocabolario” più ampio, anzi è il più Per il Battistero l’esperienza della visita ampio di tutti. Nel caso del Duomo presenta principalmente l’idea di essere troviamo concetti davvero molto intensi davanti a un monumento meraviglioso come vibrant, glorious, magical, (beautiful) e si usa un termine che si miracolous, inspire, gorgeous e altri ritrova anche in altri casi, ma per il ancora. In questo caso contribuisce molto Battistero è particolarmente rilevante: anche l’elemento religioso, oltre a quello stunning, cioè sbalorditivo. Si ritrova culturale, a determinare questo tipo di anche qui il termine di valore, e poi sensazioni che inducono poi a impiegare amazing, che è ancora qualcosa che le parole citate. rimanda all’idea di qualcosa di fuori dal comune, di straordinario. Più avanti si Un voto leggermente inferiore l’ottiene il trovano tutti gli aggettivi e i conetti che Campanile di Giotto, 84 punti su 100, per rimandano alla bellezza e al valore il quale comunque vengono impiegati emozionale della visita, come ad esempio: termini non dissimili da quelli impiegati superb, worthy, inspire, fascinating, ecc. per il resto degli altri monumenti. Però sul Campanile pesa la sua conformazione Per la Cupola i termini impiegati non che crea qualche criticità dovuta agli spazi sono molto diversi dai precedenti e ristretti, perciò l’esperienza in sé per prevalgono il valore, la bellezza, l’essere qualcuno può avere anche un carattere grande, great (che in inglese ha un non totalmente felice. L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 15

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I post-it dei visitatori Per dare maggiore vividezza e rendere ancora più chiaro su quali basi sia costruita l’analisi, abbiamo preso alcuni esempi di commenti pubblicati, c he si riferiscono al Museo dell’Opera, proprio per avere il senso diretto del materiale su cui è fondata l’analisi semantica riferita dal testo. “If seeing the tower or Duomo, go here first” Recensito il 7 agosto 2016 A very well laid-out and informative museum about the Duomo and related buildings. We spent about an hour and a half there. Entrance included in the Duomo ticket price, which also includes access to the Campanile. No queues to the museum. Probably best to buy your tickets online before going to any of the Duomo related sites but the Museum ticket office looks to be the least queuing. https://www.tripadvisor.it/ShowUserReviews-g187895-d191154-r402336251- Museo_dell_Opera_del_Duomo-Florence_Tuscany.html# “A must visit museum before climbing the Duomo!” Recensito il 15 aprile 2016 Lovely museum - entry as part of the combined ticket (15 euro pp) to the Duomo, Bell Tower, Baptistery and Crypt. Lots of history about the Duomo which is well worth seeing before visiting the other elements of the combined ticket. Understand how and why the Duomo was built and see many beautiful pieces of art and sculpture from the Duomo. Bags are not allowed and must be stored in the museum cloakroom which is free and secure. https://www.tripadvisor.it/ShowUserReviews-g187895-d191154-r364347578- Museo_dell_Opera_del_Duomo-Florence_Tuscany.html# “Great art and information on the Duomo.” Recensito il 3 giugno 2016 This museum was under renovation the first time I went to Florence, so I missed seeing it. Loved seeing Ghiberti's actual Baptistery doors and Michelangelo's last Pieta. I enjoyed L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 21

learning more about the Duomo - it's history and design. Good close up view of the Duomo dome from the patio. Not crowded and well organized. Duomo group ticket covers museum too. https://www.tripadvisor.it/ShowUserReviews-g187895-d191154-r379509512- Museo_dell_Opera_del_Duomo-Florence_Tuscany.html# “Beautiful museum” Recensito il 15 agosto 2016 This is a stunning museum that contains many artifacts from the basilica. Michelangelo’s Florence Pieta is arguably the highlight of the museum. The museum layout is well done and ends on the rooftop for a perfect view of the Duomo. I believe this is a must see on your Florence itinerary. https://www.tripadvisor.it/ShowUserReviews-g187895-d191154-r405681433- Museo_dell_Opera_del_Duomo-Florence_Tuscany.html# “Wonderful surprise” Recensito il 11 settembre 2016 We were actually not planning to go the Duomo museum but the line to climb the Duomo was too long and it was too hot outside to wait in line. We used the time to go to the museum and we were so glad we did. (we did climb the Duomo the next morning). The museum was bright and had a recreation of the original cathedral with the states in place, the bronze does form the Baptistery, and lots of other great objects to see. Folks inside were so proud of their museum and very helpful. Carve out an hour or so and see this treasure. https://www.tripadvisor.it/ShowUserReviews-g187895-d191154-r417297321- Museo_dell_Opera_del_Duomo-Florence_Tuscany.html# “Do Not Miss the Duomo Museum” Recensito il 1 gennaio 2016 This is included in the price of you ticket for the Duomo, baptistery, etc - so DO NOT miss this museum. We though it was every bit as important to see as the Accademia Museum. Simply stunning artifacts displayed wonderfully and the architecture itself is awesome. The huge ancient doors are amazing. Two things: set aside at least an hour for this (more if you appreciate museums) also, find the third floor balcony for a nice view of the duomo. https://www.tripadvisor.it/ShowUserReviews-g187895-d191154-r336501583- Museo_dell_Opera_del_Duomo-Florence_Tuscany.html# L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 22

“A fabulous museum!” Recensito il 15 luglio 2016 Entry to this new museum is included with the Duomo tickets. I haven't heard much about it, but since it was included, we decided to go. I'm so glad we did! This is one of the best museums I have visited. Yuo can see what the Duomo facade would have originally looked like, the original Doors of Paradise and so much more. Don't miss this! https://www.tripadvisor.it/ShowUserReviews-g187895-d191154-r392715830- Museo_dell_Opera_del_Duomo-Florence_Tuscany.html# “See the REAL stuff here” Recensito il 20 luglio 2016 Rather than spending all of your time in a line to get into the Duomo, to climb to the top or to try to view the Baptistry doors, visit this museum. It's included in your Duomo visit. It's air conditioned. It includes the actual statuary and door panels that are replicated on the Duomo. Also, the Michelangelo Pieta - his last - is breathtaking. I find it much more emotionally stirring than his beautiful Pieta that is in St. Peter's in Rome. https://www.tripadvisor.it/ShowUserReviews-g187895-d191154-r394841036- Museo_dell_Opera_del_Duomo-Florence_Tuscany.html# “Our best day” Recensito il 8 dicembre 2016 this is the place to start your tour of the five parts of the duomo complex which consist of the museum duomo, baptistery, cathedral, bell tower, ruins of church under cathedral. The ticket for all five can be bought in museum duomo for 15 euro. Bargain. Great day out climbing and exploring . A must do. https://www.tripadvisor.it/ShowUserReviews-g187895-d191154-r331502908- Museo_dell_Opera_del_Duomo-Florence_Tuscany.html# “Recently re-opened and brilliantly curated” Recensito il 27 novembre 2016 I'm an art history student living in Florence and I visited the Duomo museum shortly after its re-opening in late October 2015. I think it's very important to visit this museum in order to understand the artistic program of the Duomo. L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 23

https://www.tripadvisor.it/ShowUserReviews-g187895-d191154-r329389358- Museo_dell_Opera_del_Duomo-Florence_Tuscany.html# 4. L’eccellenza dei musei La stessa metodologia di valutazione dell’Opera. Al secondo posto, a solo una dell’esperienza della visita è stata fatta lunghezza di distanza, 87 punti, ci sono il anche per altri musei fiorentini. Al primo Complesso di Boboli e quello di Palazzo posto come esperienza positiva della Pitti. Seguono le Cappelle Medicee, visita è la Galleria dell’Accademia, che fa ancora a una lunghezza di distanza e, segnalare un punteggio di 88 punti su infine, c’è la Galleria degli Uffizi, che si 100, quindi particolarmente lusinghiero e ferma al punteggio di 83 punti su 100. a solo 2 punti di distanza dal Museo Tab. 6 – Ranking del sentiment verso le principali attrazioni di Firenze Accademia Boboli Palazzo Pitti Cappelle Medicee Uffizi 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 E’ da sottolineare che sia i cinque del storia risaputa, dal punto di vista della Grande Museo del Duomo che i cinque storia dell’arte e dell’architettura, ma musei (o complessi storico-artistici) anche dal punto di vista dell’esperienza statali sono sempre sopra la soglia degli della visita, cioè di come concretamente 80 punti, che delinea l’eccellenza vive il tempo in città. dell’esperienza della visita culturale a Vediamo adesso in particolare quali Firenze. Si tratta perciò di esperienze connotazioni portano con sé i vari giudizi. positive in tutti i casi esaminati. Insomma Nel caso della Galleria dell’Accademia chi sceglie Firenze per un’esperienza l’idea che prevale è quella di great e di culturale non solo trova il meglio, il che è L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 24

good, che sono termini molto generali e perché la percezione del valore supera gli molto sintetici che, naturalmente, aspetti di spettacolarità e di bellezza in descrivono un’esperienza di eccellenza e senso generale. Per le Cappelle vince il di piena soddisfazione. Seguono intorno termine interesting, seguito da worth, e altri concetti e aggettivazioni di grande poi dagli altri termini oramai diventati qualità: worth, love, beautiful, wonderful, consueti. Pochi i termini critici, e del tutto enjoy e nice. Di questi sei termini forse assenti i problemi di affollamento e di solo nice non contiene una grande code lunghe. L’aspetto più critico è quello emozione, perché il resto dei termini di non essere particolarmente mostra un elevato contenuto emotivo. sorprendenti e spettacolari, insomma di Seguono altri termini, molti, che indicano non essere all’altezza delle altre attrazioni nella visita alla Galleria dell’Accademia prima analizzate. un’esperienza carica di emozioni e di Per la Galleria degli Uffizi il discorso, per valore. I termini negativi si concentrano molti aspetti, è differente, perché ha il sull’affollamento e sui tempi d’attesa. Nel maggior numero di citazioni in assoluto, caso dell’Accademia, rispetto al Museo insomma è l’attrazione di cui si parla di dell’Opera, pensa una più grande varietà e più, dopo il David. Molti sono i termini presenta di termini negativi, ma ciascuno positivi, anzi entusiastici, ma numerosi di essi ha una consistenza numerica molto sono anche i termini critici, tanto che il molto limitata. punteggio si ferma a 83 punti su 100. Altri termini molto positivi si ritrovano al L’esperienza della visita, in sostanza, ha proposito di Boboli, per i quali giardini aspetti critici maggiori delle altre prevalgono ancora i termini di good e di attrazioni. Sul piano positivo vince great, come per l’Accademia, ma si l’insieme dei termini che prima abbiamo aggiungono termini come worth, di volta in volta incontrato. L’idea beautiful e altri ancora che danno una principale è che si tratta di una esperienza gamma più ampia rispetto all’Accademia. molto ricca e piena, con il termine good al Però anche i termini critici sono più primo posto. Intorno a esso ci sono: numerosi, perché comprendono il beautiful, interesting, worth, wonderful, disappointment e expensive, che sono amazing, famous, great, love e anche quasi del tutto assenti nel caso free, perché si riferisce alle entrate dell’Accademia. gratuite. I termini negativi dominanti sono legati all’affollamento e ai tempi di Per il complesso di palazzo Pitti, che ha lo attesa. Ma c’è una consistenza anche di un stesso punteggio di Boboli, la situazione è termine che mai si è incontrato prima, analoga a quella descritta poc’anzi per come scam, che si riferisce a truffe e a Boboli, solo per i termini negativi c’è una comportamenti illeciti o comunque non maggiore consistenza del problema delle commendevoli. Ci sono anche altre file e dell’affollamento. citazioni dello stesso tenore, come Per le Cappelle Medicee (voto 86 su 100) incorrect, shame, fraudulent, shabby che la situazione è leggermente diversa si riferiscono allo stesso fenomeno di rispetto alle due situazioni precedenti, scorrettezze che si svolgono in torno alla L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 25

visita della galleria. Naturalmente non condizioni che richiedono di spendere di sono critiche rivolte al Museo, ma a quello più per alleviare i tempi d’attesa. C’è che fisicamente vi ruota intorno e che, perciò questo “dualismo”, di comunque, infierisce sulla qualità e la un’esperienza che riesce a essere piena, percezione dell’esperienza della visita. ricca, eccezionale, ma che trova un Altro elemento critico è l’essere costoso, contesto che presenta aspetti negativi di ma questa percezione è legata non al un qualche rilievo. costo del biglietto in sé ma a alle L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 26

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5. Cinque parole-chiave A completezza dell’analisi abbiamo voluto maggiormente il termine di wonderful, di fare un rovesciamento del legame termini meraviglioso, è ancora Michelangelo. Solo / luoghi, nel senso che finora abbiamo Donatello, in qualche modo, riesce a fissato il luogo e abbiamo cercato le tenere la comparazione con Michelangelo, aggettivazioni che maggiormente lo mentre tutto il resto segue a una certa connotano. In questo caso abbiamo preso distanza. Da aggiungere, ancora a cinque delle aggettivazioni prevalenti: conferma della forza della città nel suo great, worth, wonderful, wait ed complesso, anche il nome Florence che si expensive, perciò tre positive due negative affianca a quello di Donatello e del David per vedere a luoghi maggiormente li e che rende al meglio il concetto di hanno prodotti. Nel caso di worth meraviglioso riferito all’esperienza della abbiamo visto il suo contributo si rispetto visita. ai luoghi, sia rispetto alle persone, inteso Il termine più critico, wait, tempi d’attesa, come nomi. In questo modo abbiamo un è riferito soprattutto all’acquisto dei quadro ancora più completo. biglietti. L’altro aspetto critico esaminato, Quel che fa percepire Firenze come great, la costosità, viene riferita a un insieme cioè grande, che in inglese ha una gamma molto ampio di soggetti e di situazioni e semantica più ampia della nostra, che quindi al complesso della città. In spesso si riferisce solo all’aspetto fisico o particolare però si mette l’attenzione sui quantitativo, è soprattutto il David. Quel prezzi alti nei negozi, sull’area di Ponte che maggiormente da valore Vecchio, per i musei, e anche per il cibo e all’esperienza della vista nel suo la ristorazione. Ovviamente sui prezzi complesso è l’intera città, con le sue ognuno ha la sua percezione di quel che è multiformi qualità. Più in particolare più costoso rispetto alla media, perciò si danno valore il Duomo, le chiese, i musei, citano molti aspetti, dal prezzo elevato le sculture, le piazze, il Campanile, i della gioielleria a quello delle guide, dai Medici, persino i gradini. bus ai caffè. Ogni nuvola illustra, come di consueto, i termini secondo la logica che Il nome che da maggiore valore a Firenze più grandi sono, più sono importanti e più è quello di Michelangelo e di gran lunga, vicini sono uno con l’altro, molto più con al secondo posto il David, che è prossimi sono anche nei testi in cui sempre Michelangelo. Quel che rende vengono citati. L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 32

GREAT WORTH by PLACE L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 33

WORTH by PEOPLE WONDERFUL L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 34

WAIT EXPENSIVE L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 35

6. Conclusioni: il primato delle emozioni Firenze riserva un’esperienza eccellente a Museo dell’Opera), la Cupola e il Duomo. chi decide di visitarla. I musei, le Solo il Campanile si distacca di qualche attrazioni maggiori, le bellezze punto in più, per via delle complicazioni architettoniche riservano molte emozioni logistiche che rendono la visita più che riempiono il vocabolario di chi decide faticosa della media. poi di commentare la visita sui social Anche gli altri principali musei fiorentini media. Sono tantissimi i termini, gli riservano una visita eccellente, in aggettivi, i concetti che riferiscono di particolare la Galleria dell’Accademia, che un’esperienza vissuta come emozionante, segna 88 punti sulla scala a 100, perciò ricca, piena. solo 2 punti in meno del Museo I commenti sono stati analizzati con la dell’Opera. Bene anche altri complessi tecnologia semantica, un metodo che monumentali e museali come Boboli e permette di estrarre dai testi pubblicati i Palazzo Pitti e anche le Cappelle Medicee. conetti chiave e attraverso la loro Un po’ più in basso la Galleria degli Uffizi, indicizzazione di stimare il valore del che raccoglie comunque una sentiment, cioè dell’esperienza personale soddisfazione che fa segnalare 83 punti su che si trae dalla visita. Il sentiment viene 100. In genere la soglia degli 80 punti espresso su una scala da uno a 100, dove viene considerata quella dell’eccellenza, quest’ultimo descrive l’esperienza perciò anche in questo caso siamo nella perfetta, che mette insieme il valore delle piena soddisfazione. Nel caso degli Uffizi cose viste, le emozioni che si sono il problema è dato dal contesto fisico che costruite durante il tempo trascorso in gli gira intorno e di cui i visitatori in città, e la qualità dell’organizzazione che qualche modo sono vittime e che riduce la regola le varie visite ai musei e alle altre loro esperienza di qualità della visita. attrazioni. I due concetti fondamentali su cui è Il Museo dell’Opera è l’attrazione che costruita l’esperienza culturale a Firenze riserva la migliore esperienza di visita a sono il valore delle cose viste e vissute Firenze. Il suo punteggio sulla scala del (che nel caso del Grande Museo del sentiment raggiunge i 90 punti, un Duomo aggiunge anche la componente risultato che nessun atro eguaglia a religiosa) e lo stupore per l’arditezza della Firenze e neppure nelle altre città e sua bellezza, infatti si sprecano termini regioni dove un’analoga analisi è stata come meraviglioso, affascinante e realizzata da Sociometrica. Un punteggio fantastico. molto elevato lo ottengono anche le visite Il fatto che questi giudizi non siano il al Battistero (solo un punto in meno del frutto di interpretazione di dati o anche L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 36

delle risposte a un questionario, ma siano basate sulla viva e spontanea testimonianza di chi ha realmente visitato la città, è ancora più significativo. Anzi, il giudizio degli ospiti è sempre il più significativo. L’ESPERIENZA DI VISITA AL GRANDE MUSEO DEL DUOMO 37